クレームって、大前提として
— 神居 優 (@tko_adml) January 26, 2022
まず下っ端が受けちゃいけない。
責任者にすぐに代わって、責任者に対応してもらわなくちゃいけない。
責任者とは、書いて字の如く
責められることを任されている者
なのだ。
部下を弾よけに使うような上司はクソ上司だ！！#ジェネジー
このようなツイートを先日見つけました。
確かに、この方の言う通りで
クレームはさっさと責任者が対応するべきです。
まぁ一概には言えませんが、会話にならない宇宙人が出て来た時はスグに対応するべき。
なぜかというと
- どうせ「責任者を出せ」とホザく
- 下っ端にどうこう出来る権限が無い
- 通報案件でも、下っ端が通報すると上がうるさい
という理由から、会話にならないアフォに出くわした場合は責任者がさっさと出ていく方が解決しやすいです。
マネジメントという観点からもメリットがあるので、部下を弾避けに使うのは非常にもったいないです。
クレーム処理は責任者がすすんでやるべき理由
理由は5点
- 部下より責任者の方が権限がある
- 「責任者を出せ」と言う可能性が高い
- 責任者だからこそ通報の判断がしやすい
- 部下の負担を軽くすることが出来る
- 部下にカッコいい所を見せられる
会話にならないアフォの対応なんか、やってられん
部下もそうだし、責任者としてもアフォの対応なんかやってられません。
ですが、そいつを店の外から追い出すとか
出禁にするとか、業務妨害で現行犯逮捕するとか
そんなのは下っ端の部下に権限は基本的にありません。
責任者がする事です。
だから、トラブルが起こったら責任者がすぐにでも出ていくべきです。
お客様は神様ではない
頭の悪い人が「お客様は神様だろ」とかホザきやがりますが
神様なら、全部自分でなんとかしろ。と反論できます。
店で騒ぐやつは神でもなければ、クソガキよりタチが悪いです。
簡単に店側が折れるから付けあがるんですよ。
口コミに書かれるとか、そんな事を恐れてちゃイケナイ。
どういった経緯で迷惑なやつを叩き出したのか、誰でも見れるように動画でも撮ってりゃ良いんですよ。
動画を拡散しても大した事にはならない
ただし、相手側が攻撃した時だけに限ります。
店で暴れただけで、その後何もしないなら、何もしない。
追加で余計な事をしてきたら、反撃をする。
じゃないと、若干不利に働く事も考えられます。
ゆうて、相手側からケチを付ける事といえば、動画拡散による名誉棄損ですが、威力業務妨害などで逆に訴える事も。
なので、トラブルが起こった時は録画しておくこと。
我慢をするな
責任者は何を第一にするべきなのか、もう1度よく考える事ですね。
たった1人～数人の客が飛ぶ事と、部下や従業員が飛ぶ事。
どっちの方が経営に打撃を与えるかはご理解していることかと思ってましたが
どうも日本の店はお客様様なのか、ペコペコ頭を下げるのが美徳なような感じになってますけど
それで何が解決できるのでしょうか。
責任者のやる事は、部下や従業員を守る事です。
客なんかどうとでもなるんですよ。
責任者が前に出る事で、部下の心をわしづかみに
部下ではどうにもこうにも出来ないのがクレーム処理です。
だって、権限が無いんだから。
どうせ責任者に判断を委ねなきゃいけないんですから、さっさと表に出りゃいいだけ。
そうすると
- 庇ってくれた
- 上司、マジ頼りになる
- 解決した上司、マジかっけー
と部下は思ってくれる。
部下が成長してきたら、まだ会話が成り立つクレーマーとはバトルさせても良いですよ。
クレーマー処理の基本的なやり方
クレーマーの対処方法は、とりあえず「そうなんですね」とか話を聞く事がコツ
どうせ馬シカなんだから、言わせておけば解決してしまう事もあります。
オウム返しも1つの方法です。
オウム返しのやり方
「商品が届かないんだけど！？」
「あ、注文して下さった商品が到着してないんですね。さようでございますか。それでは、ご注文番号をお教え願えますか？現在の状況を確認いたします」
こんな感じ。
相手の不満を1つ1つ冷静に解消していこう。
相手の要求をしっかり聞こう
何も要求されてないのに、いきなり代わりのモノを用意します。とか対応すると、相手は逆上します。
何を求めてるのか、というと
「俺の気持ちを分かって欲しい！」って事なんですよ。
全員がそうじゃないですが、気持ちに寄り添ってあげると、わりと落ち着いてくれると言われてます。
解決具体策を出しても納得してもらえない場合は
この場合は、ケチつけに近いかもしれません。
最終的には「どうしてほしいの？」と明確に聴くことも必要です。
なにも答えない場合は、処理しようがないので話を止めるしかありません。
これ以上ゴネるようであれば、威力業務妨害に当たる可能性もあるでしょう。
金品の要求。土下座の強要があれば、遠慮なく警察に通報してください。
謝罪は簡単にしてはいけない
謝ってしまうと、謝った事を利用して「認めたよね」とホザきやがります。
なので、最初にするべき事は原因の追究です。
こちらに非があれば、その点は謝る。
なんでもかんでも客の言葉をうのみにしちゃいけませんよ。
クッション言葉を覚えておこう
- 恐れ入りますが
- 差し支えなければ
- お手数をおかけしますが
- おっしゃる事はわかりますが
- お役に立てず、大変心苦しいのですが
他にもありますが、とりあえず5つだけ。
色んなクッション言葉を覚えておくとクレーム処理時に使えますよ。
怒りは長時間続かない
自分で自分の怒りを増幅させてしまう人も居ますが、間をあけることで多少は収まってきます。
なので、相手のペースにハマらないように気を付ける事。
そして、場合によっては「少々お時間をくださいませんか？」と。
そうする事で、怒りのボルテージを下げる事も出来る可能性はあります。
相手の要求を100％飲む必要はない
最大限譲歩しても文句を言う場合は、交渉決裂です。
もう二度と利用するな。出禁だ。で良いです。
まぁ、そこまで強い言葉を使う必要はないですが・・・
これ以上ゴネるようなら業務妨害だし、出ていけと言っても出て行かないなら、不退去罪も追加できます。
手に負えない人は、こっちから願い下げでOK
正直、いくら話をしても通じない人は時々いらっしゃいます。
だけど、そんな人にまで譲歩をするから大変になるんですよ。
クレームをバカスカいれる人が生きづらい世の中になれば、従業員のストレスは減るし、結果的に自分の行いで生きづらくなってるので、反省もしやすいと思うんですよね。
ちゃんと厳しく対応する事で、社会で起こるクレームの数ってのは減っていくと思うんですが、どうでしょうか？
たかが数人のクレーマーに折れて、従業員の負担を増大させるのが、本当にあなたの会社の利益になりますか？
それとも、従業員が気持ち良く働ける環境にして、生産効率を上げるか。
どっちの方が会社の利益になりますかね？